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    深圳表面處理資訊：

 

    如果在蘋果、三星錯(cuò)綜復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系上套用“認(rèn)真你就輸了”一詞，那么蘋果更像是認(rèn)真的一方。自去年在與三星的專利糾紛案中獲勝之后，蘋果與三星“劍拔弩張”的程度已到勢(shì)不兩立的地步，主導(dǎo)的一方則是情緒上更堅(jiān)決的蘋果。

 

    近一個(gè)星期以來(lái)，有關(guān)蘋果公司的新聞?lì)l頻見(jiàn)諸報(bào)端從高管首次抨擊三星產(chǎn)品，到央視3·15晚會(huì)曝光蘋果售后不平等，再到蘋果中國(guó)主題為“努力超越消費(fèi)者的期望”的回應(yīng)，再是蘋果全球發(fā)布“拉攏”消費(fèi)者的全新廣告“WhyiPhone”。蘋果頻頻動(dòng)作背后，喬布斯絕對(duì)孤傲自信的風(fēng)格已蕩然無(wú)存，取而代之的是一種“陰晴不定”的情緒。業(yè)界認(rèn)為，這或是其營(yíng)銷拐點(diǎn)出現(xiàn)的先兆。

 

    親歷海外iPhone換機(jī)

 

    北京時(shí)間3月15日晚，蘋果因售后服務(wù)內(nèi)外不平等問(wèn)題被央視3·15晚會(huì)曝光。大致內(nèi)容是，蘋果iPhone因高度一體化維修難度大，故在手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，蘋果公司除了會(huì)對(duì)攝像頭、振鈴容易拆裝的部件實(shí)施維修外，其他問(wèn)題一般都是以換代修，而更換的并非一套主板或一塊屏幕，而是完全更換一臺(tái)新的iPhone。不過(guò)根據(jù)央視調(diào)查報(bào)道，不少將手機(jī)送修的消費(fèi)者并未獲得整機(jī)更換，而是在新主板和屏幕的基礎(chǔ)上，沿用了舊手機(jī)并未損壞的后蓋。對(duì)此，蘋果售后的回應(yīng)是，“換后蓋需另付錢，價(jià)格為500多元。”

 

    所謂蘋果的售后問(wèn)題已非第一次被曝光。早在此次3·15晚會(huì)之前，南都記者也曾就“整機(jī)更換”的定義詢問(wèn)蘋果售后服務(wù)部門，對(duì)方稱所謂整機(jī)主要指的是iPhone內(nèi)部的整個(gè)套主板。而外殼部分的損壞大都因?yàn)榭目呐雠?，屬于人為范疇，所以不包括在更換范圍之內(nèi)。

 

    這聽(tīng)上去也有道理，不過(guò)此次央視對(duì)蘋果報(bào)道的集中點(diǎn)在于“不平等”蘋果在國(guó)外并不是這樣做的，不少地區(qū)的所謂“整機(jī)更換”，都是為用戶免費(fèi)提供一臺(tái)新手機(jī)，不僅是主板而已。報(bào)道提到的國(guó)家包括美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞和韓國(guó)。

 

    北京時(shí)間3月16日上午，南都記者來(lái)到位于曼哈頓第五大道的蘋果零售店，恰逢一位中國(guó)消費(fèi)者前來(lái)更換iPhone5。據(jù)其介紹，這臺(tái)手機(jī)購(gòu)于美國(guó)其他城市的蘋果店，目前在保修期內(nèi)，但沒(méi)有票據(jù)。具體問(wèn)題是，該機(jī)在國(guó)內(nèi)插入中國(guó)電信的卡后，經(jīng)常會(huì)搜不到信號(hào)。

 

    蘋果店售后人員對(duì)手機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)單排查后，表示并沒(méi)有“故障碼”，而且這是供美國(guó)市場(chǎng)銷售的手機(jī)，不能用中國(guó)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)，理論上并不在他們售后服務(wù)范圍之內(nèi)。不過(guò)令人意外的是，即便是在這樣的情況下，最終蘋果店還是為該名中國(guó)消費(fèi)者更換了一臺(tái)新的iPhone5。更有意思的是，事后該名消費(fèi)者向記者坦言，其實(shí)自己的手機(jī)根本沒(méi)有問(wèn)題。

 

    信號(hào)門、售后門處理風(fēng)格大相徑庭

 

    有了在美國(guó)的實(shí)際體驗(yàn)做基礎(chǔ)，記者在面對(duì)蘋果中國(guó)對(duì)于3·15晚會(huì)的回應(yīng)時(shí)，難免感到其“蒼白無(wú)力”。

 

    聲明稱，“蘋果公司致力生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O果零售店的GeniusBar天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛(ài)的面對(duì)面支持。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權(quán)服點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。”

 

    聲明一經(jīng)公布，業(yè)內(nèi)的觀點(diǎn)亦迅速分裂為兩派大多數(shù)人認(rèn)為，這條充滿官方辭令的聲明沒(méi)有說(shuō)明任何實(shí)際問(wèn)題，也沒(méi)有任何致歉的意味，更被網(wǎng)友戲稱為“官方回復(fù)假大空的經(jīng)典范文”。

 

    另外一部分人對(duì)該聲明同樣持“抨擊”的態(tài)度，但角度完全不同。其中一位國(guó)內(nèi)知名蘋果非官方網(wǎng)絡(luò)社區(qū)負(fù)責(zé)人向南都記者表示，自己是一名鐵桿果粉，更確切地說(shuō)，是一名鐵桿喬布斯迷。“在不道歉上，蘋果延續(xù)了喬布斯的風(fēng)格，但喬布斯時(shí)代的蘋果在回應(yīng)這類指責(zé)時(shí)，用的方法從不是‘假大空’，而是就事論事。”他引用2010年iPhone4“天線門”事件稱，當(dāng)時(shí)喬布斯并沒(méi)有選擇逃避，而是迅速召開(kāi)了發(fā)布會(huì)，并在發(fā)布會(huì)上告訴消費(fèi)者“三星和黑莓的手機(jī)同樣存在信號(hào)問(wèn)題”，同時(shí)提供“信號(hào)圈”配件免費(fèi)領(lǐng)取服務(wù)。

 

    “可能態(tài)度上是強(qiáng)硬了些，但還是提供了解決方案，而這又恰恰是很多人喜歡喬布斯的地方。”在他看來(lái)，“恃才放曠”的喬布斯衍生出“恃才放曠”的蘋果，而真正的果粉對(duì)此充滿了理解和尊敬。然而，現(xiàn)在的蘋果介乎于喬布斯式的“孤傲”與向市場(chǎng)妥協(xié)的“謙遜”之間，即面對(duì)問(wèn)題時(shí)態(tài)度是謙遜的，但骨子里依然有堅(jiān)持和自信。

 

    開(kāi)始“在意”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

 

    除了在面對(duì)外界指責(zé)時(shí)顯得優(yōu)柔寡斷之外，蘋果公司近來(lái)其他的一些動(dòng)作亦給人陰晴不定的感覺(jué)，近來(lái)則主要體現(xiàn)在與三星電子的交鋒上。首先是來(lái)自國(guó)內(nèi)元器件從業(yè)者的消息，蘋果已確定“不與三星有任何合作”的方針，在產(chǎn)品的元器件采購(gòu)和生產(chǎn)過(guò)程中，盡量繞開(kāi)三星。繞不開(kāi)的也想辦法曲線避讓，務(wù)求不再使用任何三星元器件和生產(chǎn)線。這種略帶情緒的做法很有喬布斯的風(fēng)格。

 

    不過(guò)到了市場(chǎng)端，蘋果卻顯得沒(méi)那么灑脫和堅(jiān)決了向我行我素的蘋果已開(kāi)始在意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)作和外界的評(píng)價(jià)。在上周五三星年度旗艦機(jī)型GalaxyS4發(fā)布之前，蘋果營(yíng)銷及產(chǎn)品高級(jí)副總裁菲爾·席勒在接受華爾街日?qǐng)?bào)采訪時(shí)，一改過(guò)去“蘋果高管只談蘋果”的風(fēng)格，借《路透社》言論諷刺三星GalaxyS4的操作系統(tǒng)太舊。而到了GalaxyS4發(fā)布之后，蘋果又亮出了“WhyiPhone”的廣告，內(nèi)容列舉了用戶喜愛(ài)iPhone的理由，突出了iPhone的許多功能和成績(jī)，。

 

    業(yè)內(nèi)有觀點(diǎn)認(rèn)為，這是對(duì)三星新機(jī)型的反擊，與蘋果向來(lái)我行我素的風(fēng)格不符。出云咨詢分析師黃林則表示，過(guò)去蘋果從來(lái)不說(shuō)消費(fèi)者為什么喜歡自己的產(chǎn)品，而是一味設(shè)計(jì)生產(chǎn)尖端產(chǎn)品，讓用戶自己去喜歡。“開(kāi)始列舉過(guò)去的成績(jī)，反而顯得沒(méi)那么自信。”